Groothandel

Business Case

Salesondersteuning testen en telesales.

Opdrachtgever

Beursgenoteerde groothandel.

Probleemstelling

Deze klant krijgt jaarlijks pittige salestargets opgelegd die wegens een tekort aan salesprofessionals moeilijk te halen zijn. De omzet komt uit A, B en C klanten. De A klanten zijn er een handvol, de B klanten een paar honderd en de C klanten meer dan 5 duizend. De C klanten bestellen vanaf € 10,- tot € 25.000,- per jaar aan producten, maar naast nieuws- en aanbiedingsbrieven krijgen ze weinig aandacht en zij moeten meer gaan besteden. De inbound sales (veelal orderpicking) moet klantgerichter gaan werken.

Oplossing

Hello Company heeft deze klanten gesegmenteerd en hen vervolgens een, twee of drie maal per jaar benaderd. In de benadering hebben we telkens gekozen voor een andere salesbenadering. Het ging altijd om identificeren, informeren en interesseren. Daarnaast hebben we de directie ca. 50 klantoplossingsvragen gesteld. Op deze vragen moesten zij reageren zoals zij wilden dat hun klanten benaderd/behandeld werden. Nu we een blauwdruk hadden van de "gewenste klantbehandeling" hebben we iedereen die met klanten te maken heeft, getest op deze klantbehandeling, maar ook op vertrouwen, tact, empathie, nauwgezetheid, conformisme, doelgerichtheid, rekenvaardigheid en nog een aantal zaken.

Resultaat:

De C klanten lieten een omzetstijging zien van nagenoeg 10%, terwijl de A klanten een lichte stijging liet zien en de B klanten zelfs een lichte daling. De stijging in de omzet bedroeg meer dan een miljoen euro. Het resultaat van de testen was dat een aantal mensen onvoldoende geschikt bleek voor contact met klanten en dat een flink deel van de andere medewerkers getraind en gecoached moest worden.